刚刚过去的淘宝双十一网上购物狂欢节创造了惊人的销售记录，其中包括GXG，Boyang Home Textiles和Camel Clothing Sales在内的3个品牌商店 突破4000万元。 现在，作为此次活动的组织者和参与者之一，博阳家用纺织品电子商务公司的营销总监李慧敏为《财富》中文版撰写了一篇文章。 本文详细介绍了目标设置，商品，物流，客户服务系统准备，创建销售记录的经验和决策过程
亲爱的，您是否购买了它？ 2011年11月11日午夜，人们开始疯狂。 淘宝商城首日交易额达到4.39亿元。 截至12月12日午夜，支付宝在淘宝商城的交易量突破33.6亿元，是去年同期的近四倍。 淘宝和淘宝商城的支付宝总交易额超过52亿元。 这是网民疯狂购物的一天。 据统计，GXG，博阳家纺和骆驼服饰的销售额超过4000万元，杰克琼斯超过3000万元，B2C网站著名鞋店，福安娜，真维斯，水星家纺四家公司超过2000万元，另外 超过1,000万元的企业有38家，超过500万元的企业有75家。 作为“博阳家用纺织品双十一”活动的组织者和参与者之一，我将与您分享我的个人经验和感想。 希望您能从中学到东西。
（1）设定目标
有人可能会问，如何为这样的大事件设定目标？ 这确实是一个更难以估计的问题。 我们从以下几个因素进行考虑：去年的“双十一”表现，今年的淘宝商城增长率，进入该商城的一线和二线品牌的增长以及淘宝对当今双十一的期望和市场投资； 最终，我们通过多次讨论，得出区间值在3500万到5000万之间。 前者是我们的保证目标，后者是我们的冲刺目标。 所有促销费用和活动投入估计为3500万。 产品计划和物流配送和交付能力以及客户服务人员准备为5000万。 由于一天是50％的折扣活动，因此所有基本准备资源都是根据* 2要求计算的。
（2）商品准备
“士兵和马匹尚未移动，首先是食物和草。” 对于“双十一”运动，商品的重要性不言而喻，由于家用纺织品的生产周期基本上为2个月，因此我们的产品准备工作将于8月中开始，我们将在8月下旬完成产品计划并下订单。 同时，我们敦促供应商确保在10月中旬完成发货。 仓库。 秋冬季产品的新订单总额为1亿，加上原始库存8000万，以及可以暂时分配给离线产品的4000万。 产品总计划为2.2亿，可以50％的折扣出售。 1亿以上的销售额。 我们对2.2亿种产品进行了详细分类，分为三个维度：热销，主推和排水。 我们为个人计划和包装选择深度产品（3000多种），并使其成为明星产品。 定义在明星产品和排水产品的同一页上显示的相关销售产品，并在活动当天定义首页显示产品和替换产品，以确保流量进入时最大化销售量。
（3）物流/客户服务/系统准备
淘宝商城非常重视这次双十一活动的用户体验，并明确规定参加双十一活动的商户必须确保交付 两天内到北京对于从上海，上海，广州，深圳和杭州出发的货物，所有货物将在7天内发货。 去年的“双十一”，我们总共有70,000个订单，4条装配线，4,500平方米的仓库空间，交货期为7天。 今年，根据1亿的交付需求，估计将产生25万到30万的订单。 我们在一个12,000平方米的仓库中安排了10条装配线，并根据每天50,000个订单的交付量设计了流程并配备了人员。 物流转型确定于10月中旬完成，库存将在10月下旬完成，以再次确定实际仓库库存。 我们目前有35名客户服务人员，分为两个售前和售后部门。 考虑到“双十一”的咨询压力，我们决定在活动当天将所有预售转换为售后。 通过自动响应和自助购物提供售前服务。 已实现的售后客户服务分为几个组，分别是订购，检查，电话应答，投诉处理，催款，对活动产品进行统一培训，并于9月与服务公司联系以招募15名额外人员作为临时备用客户 服务人员。 9月底，我们的系统开发人员与淘宝开放平台连接，检查了信息系统的处理能力，稳定性和提单能力，并根据淘宝商城的运输要求修改了运输模块以使其完全匹配。
（4）主题规划
出色的营销活动必须具备从产品功能到情感互动再到价值传递，都有一个升华过程。 每个大型活动都将采用创意主题，以增强用户的情感和价值认知。 这个双十一是一个百年一遇的六个之一。 在10.1国定假日期间，我们围绕这个想法进行了集思广益。 第一稿是38个女人节+ 83个男人节= 11.11光棍节。 创造力非常好，但是却无法与我们的家用纺织品概念相提并论。 第二稿使用一双男式拖鞋，一双女式拖鞋和一双小拖鞋。 总共使用了6个拖鞋代表6个。 它包含家庭观念，但温暖绰绰有余。 最终的最终草案是“拥抱”，也就是说，从全国11个城市招募了11位当地成员，参加了拥抱单身人士，传递温暖的活动，同时，与淘宝网的50％折扣活动一起， 广告标语“半价，双倍价”保暖”，利用事件营销实现线下活动与在线促销之间的互动交流，最后，我们以主题为主题，并加入了“一元捐款，向盈江捐款”的慈善元素。
（5）淘宝交流
确定主题之后，我们将于10月10日左右前往杭州，与淘宝之家交流规划计划和活动准备 出乎意料的是，我们的计划得到了他们的高度认可，他们希望我们对此计划进行改进，并成为“双十一”纺织品类别的整体热身活动，以便“拥抱温暖”和 “单元”将使更多中国的家纺品牌参与其中。 因此，我们将“拥抱单身人士”的概念从拥抱单身者扩展到拥抱家人，朋友，同学和同事，使“双十一”成为“温暖的拥抱日”。 在“小儿”类别的组织和协调下，共有12个家用纺织品品牌参加了此活动，该活动由第三方服务公司“茶马古道”实施。 同时，我们联系天涯社区负责招募和互动推广，联系龙拓互动和淄博澜，负责软文的撰写和发布。 最后，我们通过出色的主题和全面的准备工作，在热身期和活动期间获得了良好的品牌展示位置。 和产品展示资源。
（6）运营组织和安排
9月初，我们成立了“双十一”活动运营指挥中心，该中心由运营部门负责人和商店销售部门的主要负责人组成 包括：产品选择，展示和照片，文案策划，艺术设计和前端设计，成员管理和数据分析，广告和促销，地面事件后续执行，外部促销和互动7个小组，将分为7组 根据事件的周期，在事件发生前的时间段（9.15-10.31），有四个阶段的活动热身（11.1-11.10），活动执行（11.11天）和活动跟进（11.12-11.20）。 在活动的早期阶段：重点是产品包装，热身活动和当天活动的规划和设计（需要影响和创造力），淘宝内部广告和外部宣传的计划和设计，以及各种安排。 地面拥抱活动。 在活动的热身阶段：关键工作是增加商店和产品的收集，提供优惠券（为了营造一种紧张的氛围，我们使用每天有限的方法）并创建一个成员资格组（在 最终，在影响当天将售出100多个会员团体（发挥了巨大作用），提前通知了12,000个VIP会员的电话。 在活动的执行阶段：关键任务是在活动当天与成员进行交互。 我们遵循小时维度，联系方式维度（商店页面，微博，会员组，帮派，短信，电话），内容维度（产品知识和购物指南，有效的学位管理，获奖和发贴激励）设计的互动内容表，广告文案， 图片材料等，并事先做好相关准备。 在活动的后续阶段：重点是感谢客户，展示物流和交付的进度以及宣传公益活动。 我们已经编制了一份庞大的工作清单，可容纳180多个工作，操作指挥中心将每两天召开一次会议，以跟进，协调和变更，以确保实施的效果。
（7）团队激励机制
我们一直认为“为了使客户高价，我们必须首先获得高价”。 在“双十一”活动的开展期间，我们共举行了三次动员会议。 第一次是在10.1国庆节假期之后，我们列出了180多个工作任务，召集所有人举行了第一次动员会议，并向参加“双十一”活动的员工（包括客户服务人员）详细解释了工作任务； 要求向所有人展示双十一的重要性。 自去年以来，我们在“双十一”上达到了每日销售额它以2156万的业绩位居商场第二，因此这次组长和淘宝商城非常关心我们，要求我们今年首先冲刺该商场。 我们还感到责任很重，我们必须要求每个人都尽力而为。 第二次是在十月底。 所有基本任务几乎都已准备就绪，但仍有许多任务每天都在临时更改，每个人都有些疲倦。 这时，我们集中精力进行鼓励，并对初步准备工作的表现表示赞赏。 优秀同志们也提出了要求。 接下来的两个星期是战斗的开始。 任务比前期更加艰巨。 我希望每个人都致力于取消周六和周日。 活动结束后，将进行后续休息。 第三次是11月8日。 为了最终给大家一个良好的气氛，我们举了红旗，列出了我们的活动主题和目标，并举行了盛大的动员仪式。 邀请所有人员签字，并在第二天给我们定居。杭州的运营团队下车（为了迅速做出响应，并应对紧急情况，我们在平台上派驻了核心运营人员进行密切合作 在每个重大事件上）。 因为有了准备，大家都充满了信心，气氛非常热烈。 为了适应这种氛围，我们于9日在商店首页的横幅上贴上了“我们已经准备好”的主题，展示了我们的积极，乐观和自信的态度，受到了客户和淘宝商城的高度评价。
（8）购物大战
还剩2个小时，还剩1个小时，它开始了！ 但是命运似乎在和我们开玩笑，当天的活动没有想象中的顺利。 活动开始。 由于淘宝商城系统的问题，我们的产品无法拍照。 有时，可以拍照的产品为原始价格，并且系统无法自动打折。 我们看到的竞争对手，如Rollei和Mercury，开门慢，但仍然可以正常拍照。 那时，每个人都很紧张和无语，我们的商店经理脸色苍白。 我们立即致电淘宝小儿，并要求他们立即解决。 当几个设计女孩认为他们的工作可能被浪费时，他们开始哭泣。 这个过程持续了15分钟。 在这15分钟内，所有人的紧张情绪都压抑了空气。 15分钟后，系统恢复，但是发现先前发行的优惠券无法使用，会员咨询的数量猛增。 旺旺全部暴露。 我们立即决定发布公告，让客户先付款，折扣金额在第二天，我们将退款退还给客户，到了凌晨3点，客户才慢慢得到了安慰。 最终，优惠券的使用在凌晨5点恢复。 后来，我们得知当天的系统故障也导致许多服装类别的品牌无法拍照，并且直到早上6点才恢复。
在活动的前两个小时（从0点到2点），我们的销售额已达到1000万。 （为确保我们保持领先地位，我们已准备了10,000份礼物。在两个小时内下订单的前10,000个客户每个人都必须发送该礼物，并且持续到用完为止），并在凌晨5点达到了1300万的销售额 这次，我们领先于所有类别。 早晨8点，第二波山峰到了。 每个人都开始紧张，忙碌，更换产品，调整图片，更新布局，发布内容，统计数据……到10点钟，我们已经拉开了Rollei和Mercury之间的距离。 到中午12:30，我们打破了去年的2156万的记录。 我们立即在微博上发布了一条公告，受到客户，朋友和同事的一致好评。 由于主会场的轮换，我们于下午3点退出了主会场。 这时，每个人都屏住了呼吸，立即查看了产品，用第二波产品替换了售罄的产品。 傍晚19:00，我们再次赶往主会场，开始迎接第三波山峰。
到晚上20时，我们的总数已超过3,000万，并且在家用纺织品类别中稳居第一。 罗来，水星和富安娜不可能追上。 家用纺织品类别Xiaoer在21:00发出的消息是，我们非常接近Camel和GXG，我们和他们很可能冲向商场的第一位。 这时，我们在宁波办公室里放了“信以为真”，而在杭州的运营团队也在办公室里放了“光荣岁月”。 每个人都在争取第一名！ 所有同事都自发地在自己的微博上发帖。 博，QQ，MSN调动了所有知道和不知道购买的朋友。 一些同事拿起电话，一一拨打。 第一句话是：“您买过博阳吗？快点买！” 每个人都疯了。 在23点钟，该类别发出了一条消息，我们排名第三，仅次于第一和第二几十万，但谁是第一则无法确定。 此时，在一起参加拥抱活动的家用纺织品商人的积极领导下，有27个家用纺织品品牌自发地标记了我们的B为了向我们介绍流量，集团的Tangshi，Shequ，ITF4，麦袋，Peacebird，Nawen和其他与我们密切合作的知名商店也首次在我们身上投放了BANNER广告，这是无与伦比的。 被感动的感觉，巨大的幸福充满了我们的心，在那一刻，我们已经是第一。
有10分钟，5分钟，1分钟，现在是零时！ 活动结束了！ 我们一起大喊：“总计！总计！总计！” 声音震撼了筱野，附近的淘宝大三生和其他企业，他们纷纷前去观看。 最终的销售额是4036万，我们突破了4000万大关！ 尽管我们没有获得第一名，但我们每个人都充满了喜悦，因为我们知道最终的成功并不在于谁获胜。 失败在于您是否可以挑战并突破自我。 当30多家商店将我们标记为BANNER时，我相信正是我们的慈善事业和我们的共同精神使他们无条件地支持我们。 互联网的开放性和共享精神完美地体现在我们的活动中。 请允许我对他们表示深深的谢意！ 12月1日凌晨1点，我们换了个感恩的BANNER，终于可以回去睡觉了...杭州的家在门口，我意外地遇到了一个小麦袋方天宇先生，方先生。 ，我们彼此紧紧拥抱。
（9）插曲和要点
10.1在国庆假期期间，我们的核心运营团队成员将有一个为期5天的假期，并将提前两天开会讨论主题计划。 双十一赛事。 我与助理总监，淘宝店经理和计划经理一起参观了无锡灵山大佛。 梵蒂冈宫入口处的九龙浴刚刚开始。 当九龙在莲花宝座上喷水时，释迦牟尼雕像暴露在外，他的左手指向天空，指向地面，我正试图向他们解释，这意味着这是地下唯一的一个， 我们的计划经理大喊，这是佛陀告诉我们，一亿，降落，并立刻向观众大笑。 在十月下旬，由于工作压力过大，我连续几天做了梦。 有一天，我实际上梦想着我们能在“双十一”之前两个小时就实现1000万笔销售，并且保证的销售量达到3500万笔。 我没想到这是一个梦想。 成真。 活动结束后，我们的总经理立即打电话给我，说我梦dream以求，所以我可以说自己是中等国电商务俱乐部。 我为此感到振奋，如果我想明年成立一个算命摊位，我认为生意很好。 Ha
双十一赛事最终顺利结束。 我们所有人都突然感到长期累积的疲劳感加剧了，但是我们立即意识到战斗尚未结束，我们将前往运输战场并努力完成庞大的交付任务，以确保最佳的用户 经验，在整个活动过程中做到最好。 也许我们生活的意义是我们必须继续面对越来越大的挑战，并最终实现我们的真实自我。 是的，我们正在路上！
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